ISO 20000 – INDUSTRIJSKA JEDNOGLASNOST U KVALITETU STANDARDA ZA PROCESE UPRAVLJANJA IT USLUGA – CRNA GORA

UVOD U ISO 20000-1:2011

 

Organizacije sve više zavise od IT usluga tokom ostvarivanja ciljeva kompanija. Ova rastuća zavisnost je dovela do povećavanja zahtjeva za kvalitetnjim uslugama, u koje spadaju usluge marketinga, programiranja, održavanja IT sistema, grafičkog, web dizajna, IT servisa, hosting usluge, kao i mnoge druge usluge praćene tehnološkim inovacijama.

Kako bi se stvorio čvrst sistem, potrebno je obezbijediti stabilne osnove. Ovo pravilo važi i za IT sistem nekog preduzeća – bez kvalitetnih infrastrukturnih servisa Vaš IT sistem neće obezbjeđivati potreban nivo usluga koji od njega zahtijevate.

Potencijalno rješenje ovog problema jeste implementacija Sistema menadžmenta za upravljanje IT usluga (ITSMS), zasnovanom na ISO/IEC 20000 koji je internacionalni standard za Menadžment IT usluga. Implementacija i sertifikacija ovog standarda omogućava svojim korisnicima korišćenje najbolje prakse i praćenje trendova razvoja IT usluga.

 

ZNAČENJE ISO 20000-1:2011

 

ISO/IEC 20000 predstavlja industrijsku jednoglasnost u kvalitetu standarda za procese upravljanja IT usluga. Ovi procesi upravljanja uslugama daju najbolje rezultate koji će zadovoljiti poslovne potrebe korisnika u dogovorenim nivoima resursa, tj. usluga koja je profesionalna, isplativa i sa rizikom koji je razumljiv i upravljiv.

Nastao je i zamijenio BS 15000, priznati britanski standard.

Publikovan je u dva dijela:

Prvi dio predstavlja specifikacije i zahtjeve standarda koje se odnose na Menadžment IT usluga. Ovim standardom je moguće sertifikovati preduzeće u skladu sa ovim specifikacijama koje predstavljaju minimum koji organizacija treba da ispuni.

Drugi dio predstavlja kodeks prakse za upravljanje uslugama, koji opisuje najbolje prakse u procesima IT usluga u okviru pomenutih specifikacija.

ISO/IEC 20000-1:2011 je odgovarajući za bilo koji tip djelatnosti i veličine organizacije koje se oslanjaju na IT usluge. Posebno je pogodan za pružaoce IT usluga.

 

Zašto ISO 20000-1:2011?

 

• daje opštu osnovu za poboljšanje usluga
• obezbjeđuje vodič ocjenjivačima i nudi pomoć pružaocima usluga u planiranju poboljšanja usluga
• preporučuje da pružaoci usluge treba da usvoje opštu terminologiju i više saglasan pristup upravljanju usluga

KORISTI ISO 20000-1:2011

Koristi i prednosti koje organizacija može da ostvari uvođenjem Sistema menadžmenta za upravljanje IT usluga ISO 20000-1:2011:

• svrstavanje poslovne strategije i strategije usluga informacionih tehnologija
• pravljenje opšteg okvira za postojeće projekte poboljšanja usluga
• obezbjeđuje tip poređenja sa najboljom praksom
• pravi prednost poređenja kroz promociju postojećih usluga
• zahtijevajući svijest i odgovornost pravi progresivnu kulturu
• podržava unutrašnje promjene pružaoca usluga i osoblja kroz prednost kreiranja internih operativnih procesa
• smanjuje rizike i troškove primalaca usluge
• kroz kreiranje pristupa postojećeg standarda, nameće glavne organizacione promjene
• povećava reputaciju i percepciju
• fundamentalna promjena na proaktivni prije nego retroaktivni proces
• poboljšanje veze između razluičitih odjeljenja kroz bolju definiciju i jasnije termine odgovornosti i ciljeva
• pravljenje stabilnog okvira i za tretiranje resursa i za automatsko upravljanje uslugama

POSTUPAK UVOĐENJA ISO 20000-1:2011

 

FAZA: Pripremne aktivnosti

 

Upoznavanje rukovodstva preduzeća sa zahtjevima standarda ISO 20000-1:2011, ciljevima i očekivanim efektima projekta, kao i sa predlogom programa implementacije sistema.

Konsultanti će izvršiti analizu postojećeg stanja u preduzeću, i obuhvatajući:

• organizacionu strukturu;
• sistematizaciju radnih mjesta;
• internu i eksternu dokumentaciju;
• analize procesa;
• analize IT usluga
• analize kataloga IT usluga
• aktivnosti realizacije;
• analizu za plan kapaciteta i menadziranje promjenama
• analizu upravljanja incidentima i problemima
• analizu menadziranja promjena i konfiguracija
• analizu odnosa sa klijentima i odnosi sa dobavljacima
• identifikaciju razvoja, testiranja, implementacije i odrzavanja svih IT usluga
• fizičko-tehničko ispitivanja stanja;
• način rada menadžmenta;
• imenovanje Menadžera ITSMS-a.

 

II FAZA: Identifikacija poslovanja

 

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća ili Menadžerom ITSMS – a definišu katalog usluga (scope za implementaciju) i zivotni vijek svakog servisa kroz 13 mandatornih procesa.

 

III FAZA: Definisanje osnovnih zahtjeva ITSMS

 

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća definišu:

• misiju i viziju preduzeća;
• politike upravljanja IT uslugama;
• zahtjeve koji su primjenljivi;
• javnu Politiku upravljanja IT uslugama preduzeća.

 

IV FAZA: Definisanje procesa

 

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća vrše identifikaciju, popis, klasifikaciju, označavanje i međusobne veze IT usluga.

 

V FAZA: Izrada dokumenata sistema ITSMS-a

 

Sistem menadžmenta za upravljanje IT uslugama mora biti dokumentovan i prikladno implementiran. U skladu sa rezultatima prethodno obavljenih aktivnosti, odnosno usvojenim programom definišu se, izrađuju i usvajaju odgovarajući dokumenti ITSMS-a:

• poslovnik upravljanja IT uslugama- opisuje kako organizacija zadovoljava zahtjeve ISO 20000-1:2011
• procedure upravljanja IT uslugama – opisuju metode putem kojih se upravlja procesima za kvalitetne i neprekinute IT usluge
• radne instrukcije – opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti

 

VI FAZA: Implementacija ITSMS-a

 

Usvojena rešenja i dokumenta ITSMS-a se prezentuju na odgovarajući način zaposlenima, u obliku obuka i prezentacija koje su neophodne za funkcionisanje i razumijevanje ISO 20000-1:2011.

U okviru realizacije definisanih aktivnosti, s obzirom na niz radnji, posebna pažnja se posvećuje:

• upravljanju dokumentima;
• odgovornostima rukovodstva;
• definisanju ciljeva i zahtjeva;
• upravljanju kapacitetima i neprekinost IT usluga
• odnosima za klijentima i sa dobavljačima
• upravljanju zahtjevima klijenata, incidentima i problemima
• upravljanju novim verzijama
• upravljanju promjena i konfiguracija
• upravljanju i omogucavanju svih definisanih potreba klijenta iz medjusebnih ugovora – SLA
• sprovođenju obuke;
• upravljanju resursima (zaposleni, infrastruktura, radna sredina);
• mjerenju, analizi i poboljšanju.

 

VII FAZA: Sprovođenje interne provjere

 

Interna provjera se vrši sa ciljem da se provjeri stanje poslovnog sistema sa aspekta zahtjeva standarda ISO 20000-1:2011. Osposobljeni provjerivači, obavljaju jednu ili više internih provjera sistema kako bi se utvrdio stepen efektivnosti Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama.

Po sprovedenoj internoj provjeri, može se ustanoviti da li je preduzeće spremno za sertifikaciju ili je neophodno preduzeti korektivne mjere, koje su identifikovane na internoj provjeri.

 

VIII FAZA: Sertifikacija ITSMS-a

 

Sertifikacija ISO 20000-1:2011 predstavlja provjeru uspostavljenog Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama koje vrši izabrano sertifikaciono tijelo. Prema prikupljenim podacima preduzeće bira sertifikaciono tijelo, kome se prijavljuje uz pomoć konsultanta. Naš ocjenjivač je uključen u sve aktivnosti na sertifikacionoj provjeri.

 

Kontinualno ocjenjivanje

 

Nakon sertifikovanja, ocjenjivač će Vas posjećivati jedanput godišnje, kako bi se ocijenilo da li je Vaša organizacija i dalje usklađena sa zahtjevima ISO 20000-1:2011.

 

Održavanje sertifikovanog ISO 20000-1:2011

 

Preko naših konsultanata pružamo uslugu stalnog održavanja sistema menadžmenta, čime omogućavamo preduzeću da postigne efektivan sistem, kao i da vrši kontinualno poboljšanje Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama i cijelog poslovnog sistema.

Popunite online formular i pošaljite nam zahtev za ponudu, a mi ćemo Vam odgovoriti u najkraćem mogućem roku: